山城風雲錄

公部門「首創」！

市府總機語音自動辨識與轉接服務今啟用

　搞不清楚分機嗎？市府服務再升級，用講的嘛ㄟ通哦！為提升總機話務服務品質與效能，臺中市政府秘書處規劃建置總機「自動語音辨識系統」，22日舉辦總機「自動語音辨識系統」啟用記者會，邀請副市長蔡炳坤、臺中市議員劉士州、許水彬、中區區長林仲敏、北區區長蔡威舜、南區區長陳常昇、西區區長程泰源等來賓共同進行啟動儀式，蔡副市長並親自示範辨識系統操作方式，輕鬆找到相關業務人員。

　現在，民眾打電話到市府只需用「說」的就可以轉接到所想要找的人或單位，蔡副市長在記者會中，現場示範撥電話，用說的找「社會局社會救助科」，語音自動辨識系統即自動轉接到該單位代表號；如果直接說出想要找的人的姓名，系統會直接轉接至該人員的分機，提供更迅速、便捷的話務服務。

　蔡副市長表示，政府部門為民服務，思考民眾的需求，如何提供最好、最方便的服務，是每個部門持續努力的目標。他肯定秘書處的努力，建置總機「自動語音辨識系統」，再衛民服務上跨出了一大步，希望更進一步把這項服務逐步擴展到各個機關單位，提供民眾更廣的服務。

　秘書處表示，因應縣市合併改制後，市府轄管幅員、組織編制擴大及各機關配置於各市政大樓分署辦公等因素，並為提供市民更優質的總機話務服務，本處特委請業專業廠商研發建置客製化之「自動語音辨識系統」，透過語音處理軟體，來話者僅需用「說」的，即可自動轉接至所想要找的人或單位，不僅節省轉接流程、方便來話者操作，並可有效改善人力不足、電話漏接的情形，確實提升為民服務品質。

　秘書處指出，目前「自動語音辨識系統」的實施範圍，是以臺中市政府總機系統相容的「中港市政大樓」及「陽明市政大樓」內之機關為限，對於獨立在外的都市發展局、環境保護局、衛生局、地政局及警察局等機關，因總機系統之差異且不相容，須俟系統更新後才能併案實施；秘書處會將戮力儘速辦理，期以方便市民打電話到市政府所有的機關都能「用講ㄟ就ㄟ通」，真正做到便民利民的服務宗旨，並達到市長胡志強所說的「好中求好，力求更好，達到最好」。2011.12.22（台中市政府新聞局）